Le novità normative per i Centri di contatto call center

Un elevato standard di qualità nel servizio di relazione con il cliente è riconosciuto come l’elemento determinante per aumentare la soddisfazione di coloro che usufruiscono del servizio (clienti o utenti).

Fondamentali sono infatti elementi quali accessibilità al servizio, tempestività di risposta, risoluzione rapida del caso motivo del contatto. I benefici di un servizio efficace ed efficiente generano positivi risultati sia sul committente del servizio, sia sul personale del centro di contatto, sia sul cliente finale.

La genesi delle norme che regolano la certificazione di servizio in tema di relazione con il cliente ha inizio in Italia, con la prima versione della norma UNI 11200 nel 2006. Dato l’interesse del tema, sono state poi emesse le norme EN 15838:2009 e UNI 11200:2010, fino ad arrivare alle attuali norme ISO 18295-1 e ISO 18295-2. 

Lo scorso anno, infatti, sono state pubblicate due nuove norme, la ISO 18295-1-e la ISO 18295-2, che aiutano le organizzazioni a creare valore per i propri clienti e utenti, per i collaboratori e per i centri di contatto: sono norme che mirano all’aumento della robustezza e dell’efficienza del servizio di relazione, aiutando i centri di contatto ad offrire al cliente o utente una customer experience di livello superiore, con importanti benefici sulla brand reputation del committente. 

La certificazione in accordo alla norma europea ha conosciuto una importante diffusione, abbracciando sia il mondo dei committenti che delle società che erogano il servizio in outsourcing per conto dei propri clienti. 

Già da ora è possibile certificare, anche in forma accreditata, il proprio servizio secondo le due nuove norme ISO 18295-1 e ISO 18295-2, o adeguare gli attuali certificati emessi secondo le norme EN 15838 e UNI 11200. 

I nostri uffici sono a disposizione per ulteriori informazioni.