UNI EN 13816 – Lo standard europeo per la qualità del trasporto pubblico

Favorire un servizio di trasporto pubblico più affidabile, puntuale e orientato al passeggero secondo la UNI EN 13816, lo standard europeo che definisce criteri e indicatori per misurare e migliorare la qualità dei servizi del trasporto pubblico.

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UNI EN 13816 – Lo standard europeo per la qualità del trasporto pubblico

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Pubblicata dal CEN nel 2002 come EN 13816:2002.  Nasce per rispondere alla crescente esigenza di standardizzare la qualità del trasporto pubblico in Europa.  È stata uno dei primi standard europei dedicati specificamente ai servizi, non ai prodotti. Ha influenzato lo sviluppo di ulteriori norme sulla mobilità e sui servizi di trasporto.

Cos'è la UNI EN 13816

La UNI EN 13816 è la norma europea che definisce i criteri di qualità per i servizi di trasporto pubblico di passeggeri. Stabilisce indicatori, metodi di misurazione e livelli di servizio per garantire che autobus, tram, metropolitane, treni regionali e altri servizi di mobilità collettiva rispondano alle aspettative degli utenti in termini di affidabilità, puntualità, comfort e sicurezza.

La norma fornisce un quadro strutturato per definire, misurare e migliorare la qualità del servizio nel trasporto pubblico. Si basa su otto dimensioni fondamentali della qualità:

  • disponibilità
  • accessibilità
  • informazione
  • puntualità e regolarità
  • comfort
  • sicurezza
  • servizio al cliente
  • impatto ambientale

È uno standard riconosciuto a livello europeo per la gestione e il miglioramento della qualità nei servizi di mobilità.

Obiettivi della norma

  • Definire un modello chiaro per la qualità percepita e attesa dagli utenti.
  • Stabilire indicatori misurabili per valutare le prestazioni del servizio.
  • Supportare gli operatori nel miglioramento continuo.
  • Aumentare la trasparenza verso i passeggeri.
  • Favorire una mobilità pubblica più efficiente, sicura e sostenibile.

Vantaggi della certificazione

La certificazione UNI EN 13816 porta significativi vantaggi sia per gli operatori del trasporto pubblico sia per gli utenti. 
Per le aziende di trasporto significa:
  • Migliorare la qualità del servizio, aumentando la soddisfazione dei passeggeri.
  • Monitorare in modo efficace le prestazioni.
  • Aumentare la credibilità verso enti pubblici e utenti.
  • Supportare la gestione dei contratti di servizio pubblico.
  • Ridurre i reclami grazie a processi più chiari e controllati.
Per gli utenti, invece, si traduce in:
  • Servizi più affidabili, puntuali e confortevoli.
  • Informazioni più chiare e accessibili.
  • Maggiore sicurezza e qualità percepita.

Dal punto di vista operativo, la UNI EN 13816 rappresenta uno strumento essenziale per definire standard di qualità all’interno dei contratti di servizio pubblico e per misurare aspetti come puntualità, regolarità, comfort, pulizia e sicurezza. Permette inoltre di monitorare la qualità delle informazioni al passeggero, gestire reclami e feedback e pianificare miglioramenti basati su dati oggettivi. È un riferimento fondamentale per aziende di trasporto, enti locali e autorità di regolazione.

La norma si applica a tutti i servizi di trasporto pubblico passeggeri: dal trasporto urbano (autobus, tram, metro) ai servizi ferroviari regionali, ai collegamenti extraurbani, fino ai gestori di mobilità integrata e alle autorità che definiscono gli standard di qualità. 

Pur essendo una certificazione volontaria, è spesso richiesta o valorizzata nei contratti di servizio pubblico e nei bandi di gara, diventando quindi un elemento strategico per la competitività degli operatori.

Per iniziare

DNV può supportarti nella pianificazione del percorso verso la certificazione UNI EN 13816, aiutandoti a definire standard di qualità chiari, misurabili e coerenti con le aspettative degli utenti e delle autorità di regolazione, contribuendo ad identificare punti di forza, eventuali aree di miglioramento e per valutare l’efficacia dei processi già in essere, affinché il tuo servizio di trasporto risulti più affidabile, trasparente e orientato al passeggero.
 
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