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Scored assessment - Gestione della customer satisfaction

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Gestire e migliorare continuamente la soddisfazione del cliente porta al successo a livello commerciale.

I clienti soddisfatti sono la chiave per il successo di qualsiasi azienda. I clienti fedeli effettuano ordini frequentemente e sono meno tentati dal rivolgersi alla concorrenza. Gli standard ISO 10001-2-3-4 di gestione della soddisfazione del cliente (CSM) possono essere applicati per assicurare un miglioramento continuo della customer experience

Molte organizzazioni, anche quelle certificate secondo gli standard di gestione della qualità come la ISO 9001, hanno un approccio reattivo alla gestione della customer satisfaction. Reagendo principalmente ai reclami, spesso non riescono ad applicare le lezioni apprese per prevenire l'insoddisfazione futura. Mentre i dipendenti spesso temono di avere a che fare con clienti insoddisfatti, l'alta dirigenza non riesce a comprenderel'importanza di canali solidi che consentono il feedback e il follow-up dei clienti.  

Cos'è la ISO 10001-2-3-4 

I quattro standard ISO 10001-2-3-4 supportano le organizzazioni nella gestione della customer satisfaction. Dal momento che sono linee guida, non sono intesi per scopi di certificazione, ma sono progettati per monitorare e migliorare le prestazioni della tua organizzazione in modo strutturato. I vari standard coprono diversi aspetti: 

  • ISO 10001 si applica alla pianificazione, progettazione, sviluppo, implementazione, mantenimento e miglioramento dei codici di condotta sulla customer satisfaction.
  • ISO 10002 è specifico per il processo di gestione dei reclami su prodotti o servizi all'interno di un'organizzazione.
  • ISO 10003 aiuta un'organizzazione a pianificare, progettare, sviluppare, operare, mantenere e migliorare un processo di risoluzione delle controversie efficace ed efficiente per i reclami non risolti dall'organizzazione. 
  • ISO 10004 si applica alla definizione e all'implementazione di processi per monitorare e misurare la customer satisfaction.

I vantaggi del scored assessment

Mentre gli standard non sono certificabili, usiamo un protocollo di Scored Assessment (una valutazione tramite un punteggio) per misurare la conformità con le migliori pratiche delle linee guida. Si può scegliere di essere valutati per uno o più standard in una sola volta. 

Il rapporto che ne consegue prevede: 

  • Piena visibilità sull'efficacia, i punti di forza, le debolezze, i rischi e le opportunità di miglioramento del CSM. 
  • Benchmark interno e input per qualsiasi valutazione di KPIs. 
  • Supporto nelle autovalutazioni di un'organizzazione.
  • Trasparenza sulle prestazioni del CSM dell'organizzazione, che può aumentare il morale interno
  • Tracciamento del progresso, conformità e performance, che può essere condiviso con fornitori e clienti 

Una gestione efficace della soddisfazione del cliente è fondamentale per il successo e resilienza di qualsiasi organizzazione a lungo termine. 

Come funziona

Il protocollo di valutazione del Customer Satisfaction Management Score di DNV è suddiviso in 3 livelli. Questo facilita il percorso dell'organizzazione e supporta il miglioramento del CSM nel tempo. 

La valutazione può essere eseguita come un'estensione dei tradizionali audit di certificazione del sistema di qualità per gli standard, come ISO 9001, AS/EN 9100 o ISO 13485, o come attività indipendente. Una dichiarazione di valutazione sarà rilasciata alle organizzazioni che raggiungono il livello 1 o superiore (su una scala da 1 a 3). I nostri Scored Assessment CSM, eseguiti da un ente indipendente di terza parte come DNV, possono aiutarti a costruire resilienza aziendale e la fiducia di clienti e stakeholder. 

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