Call Center: ISO 18295-1 e ISO 18295-2
Nel luglio 2017, l’ISO ha pubblicato due nuove norme internazionali in tema di servizi di relazione con clienti e cittadini, realizzati mediante Centri di Contatto.
Gli elevati standard di qualità in un servizio di contatto e relazione con il cliente sono l’elemento determinante per aumentare la soddisfazione di coloro che usufruiscono del servizio, siano clienti o utenti.
Le due nuove norme pubblicate dall’ISO a luglio del 2017, si rivolgono specificatamente ai centri di contatto/call center e a chi si avvale dei call center per erogare il servizio:
- UNI EN ISO 18295-1:2017 “ Requirements for customer contact centres”
- ISO 18295-2:2017 “Requirements for clients using the services of customer contact centres”.
Fondamentale per entrambe le norme è la soddisfazione del cliente, obiettivo che richiede un monitoraggio costante sull'efficacia e l'efficienza dei tre seguenti aspetti:
- accessibilità al servizio,
- tempestività di risposta,
- risoluzione efficace del caso motivo del contatto.
Le nuove norme ISO mutuano il contenuto dalle preesistenti normative UNI EN 15838:2010 e UNI 11200:2010 in una logica di creazione di valore per clienti, committenti e operatori dei call center grazie all’erogazione di servizi di relazione sempre migliori.
Sei certificato secondo le norme UNI EN 15838 e UNI 11200?
Le aziende in possesso di certificazioni valide ai sensi delle norme UNI EN 15838 e UNI 11200 dovranno procedere all’adeguamento dei certificati ai nuovi standard in coerenza con quanto previsto dalle disposizioni Accredia.
In particolare, le certificazioni attive ai sensi delle normative EN 15838 e UNI 11200 avranno come termine ultimo per l’adeguamento alle normative ISO 18295-1:2017 e ISO 18295-2:2017 il 31 dicembre 2019.
Non sono previsti limiti per il rilascio di certificati ai sensi delle norme EN 15838/UNI 11200 fino a tale data, ancorché tutti i certificati ancora emessi in base alle suddette norme perderanno validità a decorrere dal primo gennaio 2020.
I certificati di nuova emissione in accordo alle normative ISO 18295 riporteranno una scadenza pari a quella dei certificati emessi ai sensi delle norme EN 15838 e ISO 11200.
I nostri uffici sono a disposizione per ulteriori informazioni.
