Il processo è valido per i reclami sollevati da qualsiasi stakeholder. Le parti interessate includono i nostri clienti esistenti, i proprietari dello schema, gli organismi di regolamentazione e le parti interessate di terzi (ad esempio un cliente dI un nostro cliente certificato e altri gruppi di interesse) 

Un reclamo è normalmente un'espressione di insoddisfazione inviata a DNV relativa a: 

• Una decisione nel processo di certificazione, come forniamo i nostri servizi, il contenuto dei servizi, come organizziamo il nostro lavoro ecc. 
• La performance di un titolare di certificato DNV (reclamo di terzi) 

Un ricorso si verifica quando uno stakeholder rifiuta una decisione presa da DNV, ad esempio relativa alla sospensione o al ritiro di certificati, e alle decisioni e alle risposte ai reclami registrati. 

Quello che segue è un estratto dei processi. 

Gestione dei reclami 

Un reclamo può essere registrato compilando questo modulo. Il processo di gestione dei reclami è il seguente: 

Il reclamo ricevuto sarà registrato da DNV dall'unità locale interessata. 

• Verrà nominata una persona responsabile per la gestione del reclamo e la direzione interessata verrà informata. 
• Una prima risposta sarà inviata al reclamante entro 5 giorni lavorativi,  per confermare – al minimo -  la ricezione del reclamo. 
• Il reclamo sarà convalidato sulla base delle informazioni raccolte, analizzato e le correzioni necessarie e le azioni correttive decise e attuate 
• Vengono conservate le registrazioni appropriate della gestione dei reclami. 
• Una persona autorizzata da DNV che non è stata precedentemente coinvolta nel processo di gestione del reclamo invierà una risposta scritta al reclamante con il risultato del processo e la decisione di DNV. Il reclamante sarà informato della possibilità di appellarsi alla decisione su un reclamo nel caso in cui la risposta non sia considerata soddisfacente. 
• Il reclamo al titolare del certificato deve essere presentato al titolare del certificato prima di sottoporlo a DNV. 

Processo di ricorso 

Quando DNV riceve un ricorso, per esempio relativo a una decisione di reclamo o a una decisione di certificazione (inclusa la sospensione/revoca), si applica quanto segue: 

• Il ricorso è registrato da DNV dall'unità locale pertinente 
• La ricezione del ricorso è confermata  a chi ha effettuato il ricorso. 
• Il caso e il ricorso saranno gestiti da personale  competente che non sia stato precedentemente coinvolto nella decisione contestata. Il caso può, se ritenuto appropriato, essere presentato a persone indipendenti da DNV per la loro opinione (per esempio il Comitato di Imparzialità della Certificazione). 
• Chi ha presentato il ricorso deve essere informato per iscritto sui risultati/decisioni del processo di gestione dei ricorsi. 
• Le registrazioni appropriate del processo di ricorso devono essere conservate. 

Riservatezza 

I reclami che riguardano le prestazioni di un nostro cliente saranno di regola inoltrati al cliente per le sue considerazioni e risposte. Tutti gli altri reclami saranno tenuti riservati, a meno che non sia stato concordato diversamente con il reclamante.