Certificazione ISO 9001:2000 per la holding multiutility toscana. Un progetto innovativo che migliora la competitività e la soddisfazione dei clienti.

Publiservizi Spa è la holding del primo gruppo multiutility sorto in Toscana. Costituita nel 2000, la società ha assunto la sua fisionomia attuale all'inizio del 2002, a seguito di un processo di ristrutturazione industriale che, partendo dalle aziende “pluri-servizi” locali di Pistoia ed Empoli, ha portato alla costituzione di una holding di rilievo regionale (i cui soci sono 37 Comuni) e di una serie di società “mono-servizi” ad essa collegate, che operano prevalentemente nei settori dell'acqua, del gas e dei rifiuti.
Le principali sono: Publiambiente Spa (controllata al 100%), attiva nel settore della raccolta e smaltimento rifiuti; Toscana Gas Spa (partecipata al 14,60%), che opera nella distribuzione di gas metano; Acque Spa (partecipata al 19,26%) e Publiacqua Spa (partecipata al 8,06%), che operano nel settore idrico.

I clienti di Publiservizi sono attualmente le aziende collegate, a cui la società offre un'ampia gamma di servizi: misurazione e fatturazione dei consumi; infrastrutture informatiche e reti dati; relazioni esterne; front office e Internet con i clienti e monitoraggio della loro soddisfazione. Tuttavia, forte dell'esperienza maturata in questi anni, oggi Publiservizi è in grado di offrire i propri servizi anche a nuovi clienti, sul mercato regionale e nazionale.

Realtà dinamica e fortemente orientata all’innovazione e alla soddisfazione dei clienti, Publiservizi è tra le prime società specializzate nella progettazione e gestione di servizi alle imprese del settore Utilities, ed in particolare dei processi di Billing (fatturazione dei corrispettivi per i servizi ai clienti) e di Customer Relationship Management, a raggiungere il traguardo della certificazione di qualità secondo lo standard internazionale ISO 9001:2000, noto anche come “Vision 2000”. Il riconoscimento è arrivato a conclusione delle verifiche condotte da Det Norske Veritas (DNV), ente internazionale leader del settore con 50.000 aziende certificate nel mondo e oltre 15.000 in Italia.

Certificarsi per competere
La scelta di certificare il Sistema di Gestione della Qualità è coerente con gli obiettivi e i principi strategici in cui si articola la mission del Gruppo Publiservizi: erogare servizi ad alto valore aggiunto; massimizzare gli investimenti dei Comuni soci; giocare un ruolo di primo piano nello sviluppo dell’economia del territorio. Più in generale, diventare uno dei principali catalizzatori delle partecipazioni pubbliche nelle società di servizio a livello regionale.

In un mercato sempre più concorrenziale e in cui acquistano un’importanza crescente valori come l’efficienza, la qualità e la trasparenza, la certificazione Vision 2000 rappresenta per Publiservizi uno strumento fondamentale per competere con successo e raggiungere gli obiettivi di business in una logica di miglioramento continuo.

L’introduzione di un Sistema di Gestione Qualità e la sua certificazione, infatti, hanno permesso di razionalizzare e standardizzare i processi interni, con un sensibile aumento dell’efficienza e una maggiore qualità e omogeneità della gestione in tutta l’organizzazione.

Grazie alla definizione di requisiti e parametri misurabili e alla documentazione delle performance, il sistema di gestione certificato, infatti, mette a disposizione la struttura per il miglioramento continuo e contribuisce a minimizzare il rischio che le aspettative dei clienti non siano soddisfatte. L'"Approccio per processi alla gestione per la qualità" che è alla base della norma ISO 9001:2000 consiste appunto nella capacità di gestire le attività di una determinata organizzazione attraverso l'identificazione e il controllo dei relativi processi e interazioni in modo sistematico ed organico.

Altrettanto fondamentale è la funzione della certificazione Vision 2000 nei rapporti con tutti gli stakeholder (azionisti, cittadini utenti, comunità locali), perché rafforza la credibilità e l’immagine di Publiservizi sottolineandone l’impegno per la qualità e la trasparenza in un mercato sempre più sensibile a questo genere di valori.

Un progetto innovativo
Il percorso verso la certificazione Vision 2000 è stato lungo e impegnativo e ha richiesto il coinvolgimento attivo da parte di tutto il personale nell’arco di circa 9 mesi, durante i quali Publiservizi, dopo un attento check-up organizzativo e dei processi interni, ha messo a punto il proprio sistema documentale, definendo il manuale della qualità, l’organigramma, i mansionari, le procedure operative per la gestione del servizio (ad esempio, le procedure di fatturazione, gestione incassi e morosità, rilevazione della Customer Satisfaction, progettazione del servizio e sviluppo software, ecc.), oltre alle registrazioni delle attività svolte e dei controlli effettuati.

A completamento del sistema documentale, è stato realizzato un “cruscotto” con gli obiettivi e gli indicatori (Key Performance Indicator) per monitorare l’efficienza e l’efficacia del servizio e dei processi di erogazione, nonché guidare il miglioramento continuo delle prestazioni aziendali.

Un altro elemento sottolinea il carattere innovativo dell’esperienza di certificazione di Publiservizi: nell’ambito del più ampio percorso di riorganizzazione aziendale e di sviluppo del personale, la società ha avviato contemporaneamente anche un impegnativo processo di valutazione del personale, che ha portato ad una analisi accurata delle competenze e delle potenzialità dei dipendenti. Sulla base dei risultati è stato varato un articolato progetto di formazione, valorizzazione e motivazione delle risorse umane, seguendo le migliori prassi e metodologie disponibili.

Nel complesso, il progetto di Publiservizi si conferma una delle esperienze di certificazione più rilevanti e significative portate a termine nel mondo dei servizi. Lo ha sottolineato anche Leonardo Parpagnoli, lead auditor di DNV per questo progetto. “La disponibilità, l’attenzione e direi anche l’entusiasmo che hanno contraddistinto l’approccio di Publisevizi alla certificazione meritano di essere segnalati, perché testimoniano il coinvolgimento e la condivisione da parte di tutti i componenti dell’organizzazione degli obiettivi di miglioramento che sono alla base della scelta di certificarsi”.

L’investimento nella qualità totale, l’orientamento alla soddisfazione dei clienti e la valorizzazione della trasparenza sono ormai parte integrante della strategia e del modello di business di Publiservizi e rappresentano le direttrici lungo le quali si svilupperà il processo di crescita della società, muovendo dai solidi presupposti creati dal sistema di gestione certificato.